24.07.2019

La nuova identità della relazione cliente- banca nel contesto digitale

In un momento di scarsa redditività delle banche, ancora più insidioso per le banche di piccole e medie dimensioni, è assolutamente necessario avere ben chiara tre aspetti dei propri utili:

  • la composizione
  • la  provenienza
  • l’ evoluzione futura

Diventa perciò indispensabile avere il quadro di partenza e, di dove si vuole arrivare, per poter reggere il mercato e soprattutto la concorrenza dei grandi istituti. In ogni caso, è necessario rivitalizzare i contatti con la clientela che l’uso dei vari strumenti informatici ha allontanato dalla filiale.

La digitalizzazione , se da una parte ha ridotto i costi, dall’altro ha diminuito la possibilità di vendere prodotti ai clienti (sembra che solo il 20% dei clienti si rechi abitualmente in filiale). Per riportare la clientela, mantenendola però legata ai canali informatici, è necessario effettuare azioni di traffic building mirate, che vengano “pilotate” nei momenti di minor carico di lavoro dei colleghi di filiale, così da non impattare sui costi, ma aumentare l’attività di consulenza e di vendita (es. Gratta e vinci).

Inoltre, fisiologicamente il numero di clienti tende a diminuire, e con essi la redditività della banca. Si rende quindi necessario effettuare azioni di acquisizione di nuova clientela : i sistemi tradizionali hanno un costo stimato dall’ABI di circa 300 euro per acquisire un cliente…troppo.

Quindi si devono trovare metodi di acquisizione a costi inferiori (es. member get member).
Infine, è necessario cominciare a considerare lo sportello bancario un vero punto vendita, con prodotti anche “estranei” a quelli tradizionalmente concepiti come bancari (es. energia)

Tutta questa attività deve essere attentamente monitorata e quindi rientra in gioco il Business plan prodotti e il geomarketing.